売り場がすべて

録画していたNHK「プロフェッショナル」の増田宗昭さんの特集を見た。
TSUTAYAの社長さんだ。

「新発売」かどうかわからないCD

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番組の中で、代官山TSUTAYAを訪れた増田社長は、新発売のCDを見て「新発売ってどこでわかるの?」と突っ込んでいた。増田社長は、「うるさい客」をやっているわけだ。

増田社長は番組の冒頭でTシャツ、ジーパンのラフな格好の理由を聞かれ「お客さまの気持ち」になるため、と言っていた。客がクレームにしない、声に出さない不満を出して上げているわけだ。

売り場がすべてなんだよ

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TSUTAYAグループは、2000億円規模らしい。2000億円規模の会社の社長が店舗の新発売のCDが「新発売」とわからないことにまで注意を向けなければならないのだ。

「そんなことまで?」と思うかもしれない。
だが、それは「そんなこと」ではなく、めちゃくちゃ大事なことなのだと思う。

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だって、本社の会議室など、お客さまは興味ない。売り場に行って、そこが快適か、親切か、楽しいか、それしか興味がない。当たり前だろう。自分が客のときは、そう思ってるはずだ。

お客さまには関係ないのだ。商品、価格、売り場、その見えているものすべてしか。

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言い訳はどうでもいいから、商品・売り場・価格がすべて

商品企画などのとき、よく思うことがある。会議や自社の都合で「できない」となると、関係者は「できないんだよなぁ」で終わる。

で、その商品が売れなかったり、お客さまから意見や改善案がくると「でも、〇〇の理由でできないんだよ(素人にはわからんだろうが、的なニュアンス)」と裏側で言い訳する。

自分もそういうことを言ってしまうがゆえに、チクリと心が痛む。

お客さまにとって会社や取引先の都合なんて「関係ないじゃん」
お客さまに見えているもの=商品、売り場(売り方)、価格
しか、お客さまには関係ないのだ。

だから、「それ」にすべてを結実させなければならない。

 

TSUTAYAの謎

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